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今天分享的案例来自陈氏超人童鞋，所拆解分析的【懿口鲜火锅】餐饮项目自我拆解~

案例名称：【懿口鲜火锅】餐饮项目自我拆解

案例行业：餐饮行业

拆解作者： 陈氏超人

案例目标：拉新获客、转化

案例标签：门店引流，微信人设打造，客服号运营，会员系统

案例背景：

懿口鲜火锅，是我们现在在运营的一个餐饮项目，今年4月1日（没错，是愚人节！）才正式开业，今天拆的就是自己！

拆解自己运营的项目，不是因为自己做得很好（相反，我觉得我们做得很差），而是觉得通过拆解自己运营的项目，其实也是一个发现自己不足的好方法，同时也把自己暴露给各位看官，让各位高手帮忙给更多的建议。

当然，还有一个原因，就是太晚了，实在没有太多精力找其他案例了……

我们是一家海南园林庭院式的火锅店，主打海南本地火锅，以本地著名的东山小乳羊和脆皖鱼为主要食材，放在秘制的羊头汤底里打火锅。

我想主要拆解下客人到店后，目前我们在各个环节，包括客人到店，点菜，用餐，结账，离店后等环节，所采取的一系列操作。

目的当然是为了让客人开心满意地消费（体验），然后和客人“勾搭”上（建立联系），最后让他们下次，再下次……不断地来消费（复购）。

案例路径：

1）用户到店

客人到店后，我们会在餐桌上摆上一些广告物料：产品宣传（我承认，我抄袭了太二……），充值广告。这是一般店面都会做的事情，目的是让客人在等朋友无聊时可以看看。

除了这些，我们还多了一样东西，就是放了店面名片的名片盒，大多数的餐饮店是放在收银台（当然，我们收银台也有），但我们放在了每一桌上面。

2）用户点单

客人开始点菜，昨天的案例拆解我也有提过，我们的菜品是按照一定的逻辑来编排的（先点锅底，然后点肉，接着点素菜……），这是让客人可以一步步点下去，不会觉得混乱，不会点漏。

另外，我们还设计了一个“点评有礼”的宣传架（直接贴在服务铃上的），目的是让客人帮我们写点评。

我们也会在客人要点饮料，或是埋单的时候告诉他我们有这个写点评送礼包的活动，这个是长期有效的。

3）用户用餐后

吃完饭埋单了，这个是最关键的阶段！我们会在这个阶段推会员、推充值，并且设法加客人微信，留客人电话。

①会员邀请

会员有免费的和收费的两种，收费的推不成功，就让他加入免费的

②充值活动

充值也没有玩什么高超的套路，就是常规的充1000送150（相当于85折），以及充三倍免一餐（相当于75折）

③用户留存

加客人微信或留电话，主要是通过两个说辞，一个是开发票（电子发票要通过手机接收，更方便的是加客服微信，我们发给他），另一个是说加微信方便以后订桌。

客人加微信后，我们会给客人打标签，分组，完善备注，并且发一段自我介绍文字给客人，然后后期主要就是通过朋友圈和群发（目前很少，还不敢太骚扰客人）来唤醒客人。

我们一个销售服务的闭环大概就是这样，也没有太多技巧和套路，可能就是一些细节可以拿出来分享下。

亮点1：

每桌放一盒名片

有了手机、微信后，很多人逐渐抛弃了名片，但我觉得它还是有其存在价值的。

为什么要放名片，而且要放在每一桌上（大部分餐饮店是放在收银台的）？

我们的客人大多是通过电话或微信提前预定后到店消费的，而且大部分是做招待，宴请，聚会的，虽然订桌的是一个客人，但他带来共进晚餐的客人朋友亲戚可不止一个，这些可都是我们花钱都买不到的精准意向客人。

一则，能一起来吃饭的，消费水平和层次都相近，肯定是我们的精准潜在客户群体，二则，他们已经亲身来体验过了，特别是我们的环境，只要菜品服务不差，他们很大几率会成为我们的消费客人！

但很多时候，因为不是他们埋单，他们很少会跑到收银台来专门拿张名片（当然，有这种客人），但如果我们把名片放在餐桌上，他们早来了，无聊，看到名片可能会拿一张，或者吃完了，觉得不错，又看到桌上有名片，也可能会顺手拿一张，这样，每个来的客人，我们不是把他的客人朋友亲戚都拿下了吗？

这比花钱去打广告可是来的更精准，成本更低（几乎零成本）！

亮点2：

菜单的逻辑性

其实这个我是从华与华的一个案例里学来的，是他们为傣妹火锅做的一个案例。

里面有关超级菜单的部分，提到菜单编排，要设计点餐步骤，让客人能一步一步地往下点，一则不会乱，清晰明了，二则不会有遗漏，方便快捷。

除此之外，我觉得还有一点，就是简便我们服务员记忆菜品和为客人点餐（虽然有自助点餐系统，但很多客人还是喜欢人工点餐），提高工作效率。

亮点3

会员权益设置及如何推会员

我们的会员分免费和收费两种，其实会员权益设置也没有出彩的地方，利益点就是折扣和送菜品。

①设置两种会员制，主要是为了比较

推收费会员不成功，那就顺势让客人加免费会员（拒绝了收费会员的客人一般都会有点愧疚感，所以一般都会加免费）。希望与众不同的客人，我们又可以通过免费和付费的利益区别推收费会员给他。

②如何让客人愿意加入会员？驱动点是关键！

我们发现，客人埋单时，很多人会习惯性地问有没有打折，如果我们回绝，那可能会引起客人反感，而这时我们就可以拿会员来招架，“可以打折，只要您加入我们会员，马上可以打95折”，这个就是我们免费会员招募的驱动点，既化解了客人要求打折的尴尬，又可以顺势拉拢客人加入会员（加会员是要提供手机号码的，这又是锁客的关键）。而对于收费会员，肯定是通过利益堆砌来彰显其价值咯。

最后，加入会员的步骤一定不能复杂，我们用的是美团的收银系统，它自带会员系统，只要提供手机号和名称就可以添加成功。

亮点4：

推充值

我们的充值起步价不算低，1000起充，而且赠送的金额不多，充1000送150。还有一个方案是充值当天消费金额的三倍，就可以免掉当天的餐费。其实都是老掉牙的充值方案了，没什么好说的。

我想说的是充值金额的设定和推充值的时机，这个是提高充值成功率的关键，很多餐饮店总在充值方案上挠破脑袋，想各种的套路，但却忽略了这两点。

①充值金额要根据我们的平均消费水平来定

比如我们店人均100，一桌大概10个客人，一桌下来就是一千左右，要么接近1000，要么1000多。把充值金额定在1000元，和客人的消费水平差不多，这时用话术让他加些钱充值进来，我们就可以送他多少钱，客人一般是愿意的，因为他本来就消费了那么多，充值也要给那么多，不充也要给那么多，不如加点钱充值，还能赠送金额，下次用，转化率就大很多了。

当然，对于我们来说，可能没有发挥到充值增加预收现金流水的功能，但起码能锁住了这个客人，而且，很多时候，客人往往充得更多。

②推充值的时机

不是什么时候都去推，比如客人才消费三四百块，你让他充值1000元，他肯定不愿意，但如果看到客人已经消费了像八九百，一千多，两千多，等等，这是就可以去推充值了，也就是上面说的原因。

亮点5

让客人加微信

①让客人加我们客服的微信，一定要给客人一个理由。要么是利益性的，要么是功能性的

利益性的，比如，加微信送瓶饮料，送个小吃，但我觉得这种利益性的绑定有点弱，客人可能会在拿了利益后就拉黑你。

所以我们选择了功能性的，主要是针对我们大多数客人都要开发票的需求，我们是电子发票，要么发送到客人手机上（这样我们也可以得到客人的手机号），要么就加我们客服微信，晚些时候开好微信发到客人手机上，这样，很多客人都会加。还有就是我们桌位有限，所以会跟客人说，加微信方便下次来通过微信订桌，这样，一般客人也会加。

②加微信后，一定要做好备注，打好标签，分好组

这个一个是帮助我们回忆这个客人是谁，当时的消费情况，另一个也是方便后续分组群发信息。虽然繁琐，但还是值得花些时间去做。

③加微信后，最好发一段自我介绍给客人

发一段自我介绍方便客人以后找到我们，也能在一段时间后帮助提示客人我们是谁。由于客服手机不在我这，无法截图，只能通过文字表述：

我们加客户后发的信息模板：

您好，我是XX，懿口鲜火锅的高级客户经理。

很高兴与您结缘

后续需要订座请随时打我电话：13337587177

这里有两个关键点，一个是要带出品牌名和品类名，这是方便客人日后搜索找到我们，特别是品类名（火锅），有时候时间长了，客人记不起客服名字或品牌名，他只要搜索火锅，就能搜到我们。

另一个，这段信息也是一个提示信息，可能客人加我们一段时间后，翻查联系人，看到我们，可能记不起我们是谁了，有可能就直接删掉了，但有了这个信息，就能唤醒客人，哦，原来是火锅店的！

亮点6：

关于微信的人设设计

客服微信的人设一定要设计好，这个很多文章都有介绍了，我也是通过一篇介绍苏小糖品牌的文章里偷学来的。

这里说两点。

一个是昵称，一定要加上品牌名和品类名，目的和上面说的一样，都是为了方便客人通过搜索找到我们，提示客人我们是谁，当然少不了的是客服电话。

一个是客服号的“Title”，不要吝啬，定义成什么服务员啊，店员啊，太low，要就给大的，包装成客户经理、店长等等，这样不会让客人觉得就是个普通的客服号，让他舍不得删。

待优化的地方太多了，我就挑接下来我要改进的地方讲，另外也请看官们多帮忙挑毛病。

待优化的点1：名片领取率低

首先，关于桌面放名片盒的点，虽然说比放在收银台好一些，但还是不够好，有时客人无聊时都在刷手机，根本就没有注意我们摆在桌上的东西，开吃后，这些东西基本就被摆到一边去了，所以，客人拿到名片的效率还是不行

解决方案：

接下来我们想找一个兼职客户经理（找个漂亮点的，开朗的学生），饭点的时候啥也不用做，就负责在客人坐下后给客人派发名片，或者在客人吃完后，以了解客人消费情况为借口，和客人套关系，然后派发名片，一定要让所有来到店里的客人都揣一张名片走。

待优化的点2：环境优势宣传不足

我们店的环境是挺不错的，但没有布置一些可供拍照的点给客人拍照，白白浪费了很多让客人帮我们拍照宣传的机会

解决方案：

接下来，我们想找些摄影的朋友帮忙布置下，然后拍些模特照，作为宣传品，也可以借以引导客人拍照。

待优化的点3：充值方案需修改

充值方案对于客人来说，吸引力还是不太够，对于我们来说，利益也不够

解决方案：

下一步要看怎么平衡这两方面，优化升级下充值方案，同时要设计一些好的奖励制度，刺激店员们一起来刷新充值业绩。

待优化的点4：私域运营待优化

客服微信号的运营还不是太理想

解决方案：

朋友圈内容需要重新设计下，并且要定时发，群发也要策划一个好的方案，不断地唤醒客人，又不招客人厌。

等客人数量到达一定规模后，就要看如何去拉群玩私域了，这个一定要策划好方案才去拉人，否则容易把客人搞丢。

把自己运营的项目拿出来拆解，有点不好意思，因为我们自认还做得不好，拆解的东西，其实很多文章或达人都分享过，我们也是学习了大咖们的很多好的做法，但通过去拆解自己，去发现问题，我觉得也不失为一个好的思路，也是一个让自己重温已学到的知识的过程。

班门弄斧，万莫见怪，睡觉！

【个人介绍】

陈氏超人/三亚+广州/三亚懿口鲜火锅联合创始人兼营销总监

合作开过数码店，婚纱摄影工作室，留学移民工作室，影视制作工作室……行业跨度很大，现在和朋友一起在三亚创立懿口鲜火锅，主要负责品牌的营销推广工作。平时也会接一些中小企业的营销策划工作。

我在三亚本地生活工作创业超过十年了，在这边也积累了一些人脉和资源，欢迎各位大咖来三亚游玩、交流和投资。

点评官夏妮：

陈同学，你好呀，看了你几天 的拆解，都是相当优秀的！接下来，就运营的里的一些小细节和你探讨一下，希望会有所启发～

1）大众点评上用户路径较多

关于大众点评您店铺给出的大众点评的二维码，并不是店铺二维码的，扫完还要让用户去搜索，建议可以让用户扫码直接进入店铺评价界面，省略掉搜索这一步，减少操作步骤，避免用户因为嫌麻烦而不操作

2）客户加微信难

关于让客人加微信这个问题，要么是利益性的，要么是功能性的。你觉得利益性的绑定有点弱，所以选择了功能性的。其实你主要担心的问题是客户加了你之后把你拉黑。

那我觉得不管是利益性还是功能性的，如果你的微信没有运营好，客户通过微信得到了他要的东西（发票）以后，一样是会把你拉黑的，您觉得对吗？

而且功能性的话，如果4个人来吃饭，只会有一个人买单，拿发票，那可以加到的人数变少了，所以您就采取了在桌上摆名片的方式。那能否让一周人都加你微信，而且加完之后不会被拉黑？

我建议是通过「即时利益+长期利益」的方式，应该是可以实现的。

①即时利益：即可以告诉客户，扫码加微信送饮料。饮料一般是一人一份的，所以基本大家都会加。这样可以有效提升加微信的人数。但是如果采取这个方法，那您大众点评的活动就需要再调整，因为活动冲突了。

②长期利益：加了微信以后，下次通过微信提前预定，可以9折。只要用户心里觉得，还有下次再来的机会，就一般不会删掉微信。

3）专人发放名片

关于找客户经理来发名片这个问题，你想解决的是让客户加微信，而不是让客户拿名片，从目标去出发的话，参考上面我说的2的建议，让客户经理去让客户直接加微信，会不会更好一点？

4）宣传拓展渠道

接下来你会在店里布置一个拍照点，或者说打卡点，目的是让客人帮忙拍照宣传，建议可以引导客户带定位发抖音，并对数据好的客户的视频进行dou+推广，扩大影响力。这样就相当于有很多koc来帮你推广，当发的人越来越多的时候，在抖音的影响力到达一个程度，您这个店就可以变成“网红打卡店”。抖音目前在布局本地美食这一块，对实体店的推广应该会有一定的扶持。

5）会员充值门槛降低

会员充值这一块，不知道店里消费水平都是在哪个档次，1000快的话，应该是要大桌才能达到这个消费，不知道有没有2人桌，4人桌，若有的话，根据消费水平，应该是有300左右，500左右，和1000左右三个档，那能否降低会员充值门槛，那接近充值门槛的人数越多，充值的概率也会越大。

6）用户管理打通数据渠道

关于唤醒用户这一块，会员和微信会员是否有打通？如果有打通的话，可以定时推送通过微信会员一些微信优惠劵给客户，也能起到激活用户，达到复购的作用。可以注册个星巴克会员了解一下，星巴克就经常给我一些微信劵。

以上，欢迎一起讨论～